ПОДДЕРЖКА БИЗНЕСА. РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И ЗАЯВЛЕНИЙ.
В своей повседневной деятельности руководители компаний постоянно сталкиваются с проблемой рассмотрения жалоб и заявлений своих клиентов.
В данной статье мы в краткой, но доступной форме рассмотрим сам порядок регистрации (учета) и рассмотрения жалоб и заявлений, связанных с обслуживанием граждан (клиентов) при реализации (продаже) товара.
Основополагающим документом, которым определяется деятельность в указанном направлении, является Указ Президента РФ от 06.03.2007 года.
Понятно, что современным коммерсантам зачастую просто некогда читать подобные бумаги, указы, постановления и т.д. А жалобы и заявления граждан идут, а в отдельных организациях – сплошным потоком. И с этим необходимо что-то делать.
Вам, господа, эта статья будет, несомненно, полезна в Вашей работе.
Итак, первое.
Кто должен заниматься рассмотрением жалоб клиентов на предприятии, каков порядок их рассмотрения?
Организацию работы в указанном направлении и контроль по рассмотрению жалоб и заявлений граждан (клиентов) должны осуществлять руководители предприятий. Все правильно, только руководители. Другой вопрос, кому начальники поручают сие щепетильное дело.
Очень важно! Любые заявления и жалобы клиентов должны рассматривать только подготовленные сотрудники, знающие проблематику по полученному заявлению. Лучше всего поручать эти дела подготовленным и опытным юристам.
Второе.
Куда могут поступить жалобы и как их регистрировать.
Заявления и жалобы граждан (клиентов) могут поступать через книги жалоб и предложений, находящиеся в магазинах предприятий (салоны, павильоны), а также в письменном виде на имя руководителей предприятий в офисы, по электронной почте и т. д.
Заявления или жалобы граждан (клиентов) регистрируются и должны иметь свой регистрационный номер в алфавитной книге секретаря предприятия.
Каждое заявление или жалоба гражданина (клиента) рассматривается руководителем предприятия, который устанавливает сроки разрешения ответственным должностным лицом.
Срок рассмотрения и разрешения жалобы или заявления гражданина (клиента) составляет один календарный месяц со дня их поступления. В отдельных случаях, при назначении экспертизы, связанной с качеством товара, – до 45 дней.
Каждый руководитель должен знать, что запрещается рассматривать заявления и жалобы граждан (клиентов) тем же должностным лицам, в отношении которых они адресованы.
Также, необходимо знать и помнить, что письменные жалобы и заявления граждан (клиентов), не содержащие данных клиента (Ф.И.О, место жительства) считаются анонимными и регистрации не подлежат, но меры по существу обращений – администрацией предприятия принимаются.
Третье.
Сам процесс рассмотрения жалобы клиента.
При поступлении жалобы или заявления граждан (клиентов) руководитель предприятия принимает одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению;
- о передаче заявления или жалобы в другие структуры по территориальной принадлежности;
- об оставлении обращения без рассмотрения, если его содержание лишено логики и смысла.
По результатам рассмотрения жалобы или заявления граждан (клиентов) руководитель предприятия на официальном бланке направляет письменный ответ.
Письменный ответ регистрируется в алфавитной книге предприятия, с указанием регистрационного номера. Копия письменного ответа заявителю подшивается в специальное дело.
Четвертое.
Принятие решения по итогам рассмотрения жалобы.
Ответ автору обращения должен быть аргументированным, со ссылкой на нормы действующего законодательства РФ, с разъяснением всех затронутых в обращении вопросов. Также производится соответствующая запись о принятых администрацией предприятия мерах в книге жалоб и предложений за подписью руководителя.
В случаях, когда в удовлетворении по жалобе или заявлению отказано, в письменном ответе должно содержаться четкое разъяснение причин отказа, с указанием порядка обжалования принятого решения.
Жалобы граждан (клиентов), связанные с обслуживанием в нарушение требований Закона РФ «О защите прав потребителей», как правило, подлежат удовлетворению. Лица, виновные в нарушении действующего законодательства по обслуживанию клиентов, подлежат дисциплинарному наказанию в рамках предприятия.
Важно помнить, что контроль за обращениями граждан (клиентов) по книгам жалоб и предложений, размещенных в торговых предприятиях (магазины и т.п.) по своим должностным обязанностям осуществляют сотрудники торговой инспекции территориальных муниципальных отделов.
В случаях не принятия мер к рассмотрению и разрешению обращения граждан (клиентов) за нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» к виновным лицам могут быть приняты меры административного воздействия:
А по нынешнему и действующему законодательству в России, за непринятие мер по рассмотрению заявления клиента могут быть наложены внушительные штрафы:
- штраф до 50 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) - в отношении должностных лиц;
- штраф до 200 минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) - в отношении юридических лиц.
Штраф, если есть деньги, можно и нужно заплатить.
Важно, и это должно быть определяющим для руководителя:
Не нужно рассмотрение любой жалобы доводить до судебного разбирательства, поскольку по итогам судебного заседания последствия могут быть гораздо серьезнее.
