Права потребителей. А всегда ли они правы?
В данной статье мы поговорим о правах потребителей. Все люди на планете Земля являются потребителями. Мы потребляем все, что только можем: от продуктов питания, одежды, автомашин - до представляемых различных услуг удовольствия. Одним словом, все, что растет, все, что движется и делается – это наш продукт потребления. Единиц потребления тысячи и десятки тысяч. Представьте себе: не хватит даже дня, чтобы перечислить то, что мы потребляем ежемесячно!
Но в этой статье пойдет речь о другом, о правах тех потребителей, которые в сущности не правы. И мы будем разбирать конкретные статьи Закона РФ «О защите потребителей».
Раньше говорили, что покупатель всегда прав. Теперь потребитель всегда прав. Но это спорно.
Итак, п.1. Главы 2 Закона. Цитируем:
«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы…».
Это только часть пункта обозначенного Закона, и как Вы видите, там сплошные потребовать, потребовать и т.д.
Но меня, как юриста, имеющего большой опыт разбирательства с претензиями потребителей, это слово «потребовать», скажем, мягко, не радует и не приносит никакого удовольствия.
Пример из практики. Гражданка Н в одном из магазинов приобрела набор столовых принадлежностей (кастрюли). Скажем, честно, дорогая покупка. Дома, на одной из кастрюль, увидела небольшую царапину, едва заметную. С этим она пришла в магазин с требованием вернуть деньги за товар, плюс заплатить ей за моральный вред. В своих многочисленных жалобах гражданка Н писала, что ей при покупке товара все толком не объяснили и как положено, не показали товар. При просмотре видео обзора было точно установлено, что покупатель сама тщательно осматривала приобретаемый товар и претензий на момент покупки не предъявляла. Изначально было ясно, что покупатель не права, ясно, что проданный товар был надлежащего качества. А разбирательство продолжалось несколько месяцев (и включало в себя разные экспертизы) и завершилось в пользу продавцов. Но сколько нервов было потрачено! Уволились два продавца. Компания, естественно, понесла убытки. Конечно, если бы не было требований о возмещении денежной суммы за моральный вред – ей бы сразу вернули деньги за товар и оформили бы возврат, но здесь чуть-чуть другое дело, моральный вопрос.
А у меня другой вопрос! А почему потребитель не несет ответственности за надуманные претензии? В указанном Законе на эту тему практически ничего нет. А это, дорогие друзья, пробел в законодательстве. Все должны быть ответственны перед Законом! Всем понятно, что нынешний предприниматель борется за своих клиентов, уступает им, чуть ли не кланяется им. Но, руководители, которых это особенно касается, должны знать и помнить: Не все в бизнесе определяется понятием, купи – продай!
Как Вы видите, в контексте Закона, потребитель не всегда может выдать действительное, за не действительное, в плане, на его взгляд, взгляд покупателя, ничем не обоснованные, якобы, имеющиеся недостатки. Мы думаем, что законодатель слово «потребовать» написал, как-то грубовато, не корректно. Но и в данном случае всплыла другая сторона медали. Продавцы, как показала проверка, не сумели аргументировано все объяснить и закрепить покупку документально. А надо было сделать самую малость, на бумаге оставить запись, что к товару на момент покупки, претензий нет. Об этом просто забыли.
Исходя из этого, уважаемые предприниматели, мы можем сделать вывод: чтобы меньше было претензий у покупателей при продаже товара, менеджер (продавец) должен все рассказать, разъяснить, главное аргументировано, со знанием дела и зафиксировать документально. А этому их надо учить и учить постоянно.
Следующее.
Возвращаемся к тому же Закону. Вся законодательная риторика направлена на удовлетворение потребителя. Наверно, это правильно. Но, практически, ни одного слова не написано в защиту продавца. А они тоже люди. Ведь как получается: потребитель написал жалобу, жалоба не удовлетворяется, так как необоснованна, он, продавец, не виновен, но почему-то, от этого страдает. Я думаю, если жалоба покупателя не соответствует действительности, то потребитель тоже должен нести ответственность, хотя бы моральную. И это тоже должно быть прописано в Законе.
Еще одна выдержка из Закона. «В случае появления разногласий о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет».
К примеру, продают импортную навороченную технику. Она оказалась неисправна. Покупатель обратился с жалобой, и он прав, так как, пострадал. Продавец обязан удовлетворить требования по заявлению. Но должен ли продавец проводить экспертизу за свой счет – вопрос спорный.
Предприниматели должны знать, что в данном случае, жалоба удовлетворяется по результатам экспертизы. А экспертиза может длиться месяцами, если не больше.
В данной статье мы рассмотрели вопрос взаимоотношений продавца с покупателем. И как Вы видите, потребители бывают, правы и не правы. А вывод следующий: от жалоб и заявлений покупателей не всегда должен страдать продавец.
